Flyttar ni till Kundo från ett annat system? Då vill ni troligen ha med er de gamla ärendena. Under varje inkorgs inställningar finns Importera ärenden, där ni laddar upp en fil med historiska ärenden och lägger in dem i inkorgen.

Ärendena hamnar i inkorgen med de datum de hade i det gamla systemet, så historiken finns kvar både för era agenter och i statistiken.

Vill ni i stället flytta över mail från Outlook eller Gmail hjälper vi er med det. Hör av er till er dedikerade kontaktperson på Kundo (Onboarding Specialist eller Customer Success Manager).

Innan du börjar

Du behöver vara redaktör i inkorgen och ha behörighet att ändra alla inställningar för den. Har du inte det syns inte sidan för dig.

Importfilen ska vara i formatet NDJSON, alltså ett ärende per rad. Den kompletta fältbeskrivningen finns i Kundo, under Så här ska importfilen se ut på importsidan. Där kan du också ladda ner en exempelfil som visar precis hur en rad ska se ut.

Några saker som är bra att känna till innan du sätter igång:

• Filen ska ha filändelsen .ndjson eller .jsonl, får vara max 100 MB och innehålla max 20 000 ärenden. Har ni mer historik än så, dela upp den i flera filer.
• Varje ärende behöver ett external_id, alltså ärendets id i det gamla systemet. Det är så Kundo håller reda på vad som redan är importerat. Laddar ni upp samma fil igen skapas inga dubbletter. Samma external_id får däremot inte förekomma två gånger i samma fil.
• Tidpunkter anges i ISO-8601 med tidszon, till exempel 2024-03-01T09:15:00+01:00. Utan tidszon går filen inte igenom valideringen.
• Ärendets meddelanden ligger i messages, äldst först, och listan måste innehålla minst ett meddelande. Varje meddelande behöver ett eget id, unikt inom ärendet. Detsamma gäller interna anteckningar.
• Bilagor anges med en publik https-adress som Kundo hämtar filen från. Adressen får inte kräva inloggning. Ett meddelande kan ha max 20 bilagor, och interna anteckningar kan inte ha några alls.
• Det går bara att ha en import igång åt gången per inkorg. Så länge en import är igång, eller är validerad men inte startad, går det inte att ladda upp en ny fil. En validerad fil som ni inte vill importera kan ni ta bort, så blir inkorgen ledig igen.

Så importerar du ärenden

Importen sker i två steg. Först validerar Kundo filen och visar vad den innehåller. Sedan startar du själv den skarpa importen. Ingenting läggs in i inkorgen förrän du klickar på Starta import.

1. Gå till inkorgens inställningar och välj Importera ärenden i menyn till vänster.

   

2. Klicka på Så här ska importfilen se ut för att läsa fältbeskrivningen, och på Ladda ner exempelfil för att få en färdig fil att utgå ifrån.

   

3. Under Ladda upp importfil klickar du på Bifoga filer och väljer din fil. Du kan också dra och släppa den i rutan.
4. Klicka på Validera. Filen laddas upp och kontrolleras, och importen dyker upp i listan Tidigare importer längre ner på sidan.

   

5. När statusen blivit Validerad ser du under Resultat hur många konversationer, meddelanden och interna anteckningar filen innehåller. Stämmer det klickar du på Starta import.

   

6. Statusen går över till Importerar och en förloppsindikator visar hur långt importen har kommit. Stora filer tar en stund eftersom ärendena läggs in i omgångar. Du kan lämna sidan under tiden.
7. När statusen är Importerad ligger ärendena i inkorgen.

   

Ser siffrorna fel ut, eller upptäcker du något annat problem efter valideringen? Klicka Ta bort på raden i stället. Filen försvinner och du kan ladda upp en ny.

Ta bort finns på alla rader som är färdiga, alltså validerade, importerade och misslyckade. Bara en import som håller på just nu går inte att ta bort. Att ta bort en importerad rad rör inte ärendena, de ligger kvar i inkorgen. Det är bara uppladdningen och dess rad i listan som försvinner.

Listan visar de 20 senaste importerna. Färdiga rader städas bort automatiskt efter 30 dagar, tillsammans med den uppladdade filen. Validerade rader ligger kvar tills någon tar ställning till dem, så en fil ni glömt bort blockerar nya uppladdningar tills ni startar eller tar bort den.

Om filen innehåller fel

Valideringen stannar inte vid första felet, utan går igenom hela filen och samlar ihop allt som behöver rättas. Statusen blir då Misslyckades och Resultat visar hur många fel som hittades.

Klicka på Visa fel för att se listan. Varje rad i felrapporten pekar ut vilken rad i filen det gäller, vilket fält som är problemet och vad som är fel med det. Rätta felen i filen och ladda upp den på nytt. Den misslyckade raden kan du ta bort med Ta bort bredvid Visa fel.

Innehåller filen fler än 100 fel visas bara de 100 första. Åtgärda dem du ser och validera igen, så får du upp resten.

Vad som händer med de importerade ärendena

Ärendena läggs i inkorgen du importerade till, med den avsändare, det innehåll och de datum som står i filen. Det första meddelandet i messages blir ärendets huvudinlägg och resten blir svar i tråden.

Trådning

Svaren kedjas ihop i den ordning de ligger i messages, så varje meddelande hamnar under det föregående. Räcker inte det, till exempel för en tråd som förgrenar sig, sätter ni reply_to_id på ett meddelande och pekar ut vilket tidigare meddelande det svarar på.

Två regler gäller för reply_to_id: det måste peka på ett meddelande som ligger längre upp i listan, och det får inte sättas på det första meddelandet. Pekar det framåt eller på något som inte finns stoppas filen i valideringen i stället för att importeras med fel trådning.

Klara och öppna ärenden

Ärenden med is_closed satt till true hamnar som klara. Sätter du false ligger ärendet kvar som öppet och dyker upp bland agenternas ärenden. Utelämnar du fältet helt blir ärendet klart.

Taggar

Taggarna i filen följer med till ärendet. Utöver dem sätter Kundo automatiskt en tagg med namnet på systemet ni importerade från, så att ni enkelt kan filtrera fram allt som kommit in den vägen. Taggen hämtar sitt namn från fältet source, så source: "mysystem" ger taggen Importerat från Mysystem.

Ärendenummer

Fältet case_number blir ärendets ärendenummer i Kundo, det som agenterna ser och kan söka på med #. Det får bara innehålla siffror och fylls ut till minst fyra siffror. Har ett ärende redan ett ärendenummer rörs det inte om ni kör om importen.

Interna anteckningar

Anteckningarna i filen blir interna anteckningar på ärendet, alltså synliga bara för er som jobbar i verktyget och aldrig för kunden.

Hittar du inte Importera ärenden?

Sidan ligger under inkorgens inställningar. Syns den inte för dig saknar du troligen behörighet att ändra inkorgens inställningar. Fråga den som administrerar ert konto, eller hör av er till support@kundo.se.