Kundo

Väntetider och svarstider

Uppdaterad

I statistiken i Kundo kan du se: 

  • Hur lång tid kunderna har fått vänta på svar i genomsnitt. 
  • Hur långt tid det tagit för era redaktörer att svara i genomsnitt. 
  • Hur stor andel av ärenden/konversationer som har besvarats inom förväntad svarstid. 

Väntetider

Väntetiden är den totala tiden som gått från det kunden skickat in något till er tills den fått svar. Väntetiden är helt oberoende av era faktiska arbetstider. 

På statistikens översiktssida kan du se vad väntetiden varit i genomsnitt under den valda perioden. 

På sidan Väntetider är statistiken mer detaljerad och du kan följa väntetiden dag för dag för respektive forum, inkorg och chattflöde.

Svarstider

Statistiken för svarstider beräknas utifrån era öppettider, dvs den tid ni faktiskt arbetar. Ni kan fylla i öppettider för inkorgar och forum men inte för chattar. 

Gå till Inställningar för en inkorg eller ett forum och välj sen Svarstider för att ändra öppettiderna. 

På statistikens översiktssida kan du se vad svarstiden varit i genomsnitt under den valda perioden. 

På sidan Svarstider kan du se svarstiden per dag för respektive inkorg och forum. Se exempel nedan hur svarstiden beräknas vid olika scenarios. 

OBS! Svarstiderna beräknas utifrån de öppettider ni har inställda när svaret ges. Om öppettiderna ändras påverkar det bara statistiken för de svar som ges senare.

På sidan Svarstider finns också en tabell med svarstid per redaktör för chatten. Svarstid visas som ett genomsnitt för perioden. Om en chat har överförts till en redaktör räknas svarstiden från när redaktören fick chatten tilldelad sig.

Förväntad svarstid

Förväntad svarstid är det mål ni har för när svar ska ges. Ändra den i Inställningar för er Inkorg eller Forum under Svarstider

På sidan Svarstider i statistiken kan ni sedan se hur stor andel av foruminlägg och mail som besvaras inom den förväntade svarstiden i genomsnitt. 

När ett foruminlägg eller mail inte besvarats inom förväntad svarstid markeras det med en varningstriangel i dashboard. 

Beräkning av svarstider

Exempel 1

Ni vill besvara ärenden inom 4 timmar under arbetstid måndag-fredag. Kundtjänsten är bemannad 7-17 måndag-fredag. 

  • Ändra öppettiderna till måndag - fredag 7-17 och stängt lördag och söndag. 
  • Ändra förväntad svarstid till 4 timmar.

Det betyder att: 

  • Ett ärende som kommer in måndag kl 16 ska besvaras senast tisdag kl 10. 
  • Ett ärende som kommer in måndag kl 18 och besvaras måndag kl 19 (utanför öppettiderna) får svarstiden 0 minuter och väntetiden 1 timme. 
  • Ett ärende som kommer in tisdag kl 16 och besvaras onsdag kl 10 får svarstiden 4 timmar och väntetiden 18 timmar. 
  • Ett ärende som kommer in fredag kl 15 och besvaras måndag kl 8 får svarstiden 3 timmar och väntetiden 65 timmar. 

Exempel 2

Ni vill besvara ärenden inom en arbetsdag. Ni har flexibla arbetstider men arbetar vanligen ca 8 timmar per dag måndag-fredag. 

  • Ändra öppettiderna till måndag-fredag till t ex 9-17 och stängt lördag och söndag. 
  • Sätt förväntad svarstid till 8 timmar.

Det betyder att: 

  • Ett ärende som kommer in måndag kl 16 ska besvaras senast tisdag kl 16. 
  • Ett ärende som kommer in måndag kl 18 och besvaras måndag kl 19 (utanför öppettiderna) får svarstiden 0 minuter och väntetiden 1 timme. 
  • Ett ärende som kommer in tisdag kl 16 och besvaras onsdag kl 10 får svarstiden 2 timmar och väntetiden 18 timmar. 
  • Ett ärende som kommer in fredag kl 15 och besvaras måndag kl 8 får svarstiden 2 timmar och väntetiden 65 timmar. 

Exempel 3

Ni vill besvara ärenden inom 24 timmar på vardagar. 

  • Ändra öppettiderna  till 00-24 på vardagarna och stängt lördag och söndag 
  • Sätt förväntad svarstid till 24 timmar. 

Det betyder att: 

  • Ett ärende som kommer in måndag kl 16 ska besvaras senast tisdag kl 16. 
  • Ett ärende som kommer in måndag kl 18 och besvaras måndag kl 19 får svarstiden 1 timme och väntetiden 1 timme.
  • Ett ärende som kommer in tisdag kl 16 och besvaras onsdag kl 10 får svarstiden 18 timmar och väntetiden 18 timmar. 
  • Ett ärende som kommer in fredag kl 15 och besvaras måndag kl 8 får svarstiden 17 timmar och väntetiden 65 timmar.