När en besökare skickar in ett formulär skapas ett ärende i Kundo. Den här guiden beskriver vad som händer mellan klick på Skicka och att en handläggare öppnar ärendet — och vad AI:n gör om formuläret hade AI-svar påslaget.

När formuläret skickas in

1. Besökaren fyller i de fält ni har byggt och klickar Skicka.
2. Ett ärende skapas direkt i den mottagare ni valt under Mottagare i formulärinställningarna — antingen som ett ärende i en inkorg i Kundo eller som ett mejl till en angiven e-postadress.
3. Ärendet kommer in i kön precis som ett mejl. Det syns i Inkorgen under Ärenden i vänstermenyn, och era vanliga regler kring tilldelning, taggning och routing gäller.

Vilken kontext får handläggaren?

Handläggaren öppnar ärendet och ser:

• Allt besökaren fyllt i — varje fritextsektion, ordernummer, bilagor, namn och e-post — så som de fyllde i.
• Datum, tid och vilket formulär ärendet kom från, så att handläggaren vet om det är Kontakta oss, Returer eller någon annan ingång.
• Era vanliga ärende-egenskaper — taggar, status, prioritet — som styrs av era automatiska regler.

När formuläret hade AI-svar påslaget

Om formuläret hade AI-svar aktiverat och besökaren ändå valde att skicka in:

• Besökaren såg AI-svaret innan hen klickade Skicka. AI:n bedömde att den hade ett relevant svar att ge, men besökaren tyckte inte att det räckte.
• AI-svaret följer med in i ärendet, så handläggaren ser vad AI:n föreslog och vilken källa den hänvisade till. Det gör att handläggaren snabbt kan:
  • bekräfta eller komplettera AI:ns svar med det som saknades,
  • upptäcka om kunskapen behöver uppdateras eftersom AI-svaret inte räckte,
  • undvika att upprepa exakt samma sak besökaren just sett.

Om besökaren klickade "Det löste sig, tack!"

Då skapas inget ärende. Besökarens fråga blev löst av AI:n och formuläret stängs. Ni kommer inte att se varken besökaren eller frågan i inkorgen — den avlastningen blir därför inte synlig i ärendekön.

Så svarar handläggaren

Ärendet hanteras precis som vilket annat ärende som helst i Kundo:

1. Tilldela till rätt team eller person (manuellt eller via automatiska regler).
2. Skriv ett svar — gärna med stöd av AI-utkast som föreslår ett svar baserat på samma kunskap som AI-formuläret använde.
3. Skicka — svaret går till den e-postadress besökaren angav i formuläret.

Är det första gången ni hanterar ett formulärsvar är det värt att läsa igenom hur ärenden flödar i inkorgen i Använda Kundo: Inkorgen.

Vanliga frågor

Vad händer om besökaren angav fel e-postadress? Ärendet skapas och hamnar i kön, men er svar kommer studsa när ni mejlar tillbaka. Ni kan då försöka nå besökaren via annan kanal eller stänga ärendet och invänta att hen hör av sig igen.

Kan vi rikta olika formulär till olika team? Ja — varje formulär har en egen Mottagare-inställning. Skapa olika formulär för olika ärendetyper och rikta dem till olika inkorgar eller e-postadresser. Era automatiska tilldelningsregler kan sedan dela ut ärendena vidare inom teamet.

Räknas formulärärenden i samma statistik som mejlärenden? Ja. Formulärärenden är vanliga ärenden i Kundo och syns i samma rapporter — ni kan filtrera per kanal eller formulärtyp om ni vill se dem för sig.

Vad händer om vi stänger av AI på ett formulär som har det påslaget idag? Inget gammalt försvinner — befintliga ärenden behåller AI-svaret som gavs vid inskickningstillfället. Nya formulärinskick efter förändringen kommer dock inte få något AI-svar visat.