Vad är en bra CSAT och hur kan du förbättra den?

Har ni 70% eller mer är ni på en godkänd nivå och kan känna er trygga i att era kunder generellt upplever att de får en bra service av er. Är ni under 50% måste ni verkligen göra en förändring för att nå upp till godkänd nivå. 

Det här är en generell rekommendation som kan skilja sig mellan exempelvis olika branscher och flera av de företag vi är i kontakt med har snarare 90% som mål!

Med det sagt finns det alltid saker ni kan göra för att förbättra er CSAT. Nedan listas några exempel på åtgärder ni kan vidta för att höja er score för era kundserviceärenden. Mycket av det är vanligt kundservicearbete och det finns självklart fler saker ni kan göra. Varje positiv upplevelse i en kunds interaktion med er påverkar er CSAT positivt!

Minska era svarstider
Även om ni inte har en lösning på en kundfråga på en gång kan ni genom att snabbt svara att ni tagit emot ärendet och ska undersöka det så fort som möjligt göra frågeställaren trygg i att de är väl omhändertagna. Det köper er också lite extra tid att hantera själva ärendet utan att skapa frustration hos frågeställaren. Automatiska svar skapar dock inte samma positiva effekt!

Låt experterna hantera sitt expertområde
Att personer med rätt kompetens hanterar rätt typ av ärenden säkerställer att kunden får bästa möjliga och effektiva hjälp. Självklart måste medarbetarna få utveckla sin kompetens genom att hantera skarpa ärenden även inom områden de inte är experter på, men det behöver ändå sägas att det kan påverka kundnöjdheten negativt under en period.

Visa att ni förstår kunden
Att visa att ni förstår kundens och hur deras upplevelse påverkas gör att ni uppfattas som tillmötesgående och att ni genuint bryr er om kundens situation. På så sätt kan ni få en bra CSAT även om ärendet inte löses enligt kundens önskemål.

Beskriv vad ni gör för att undvika att problemet ska uppstå igen
Om det ärende ni får in är relaterat till ett problem så kan ni till skillnad mot att bara lösa det akuta problemet med fördel förklara vad ni gör för att det inte ska uppstå igen. På så vis uppfattas ni som en långsiktig trygg och stabil partner som både lyssnar på och anpassar er efter era kunder.