CSAT-undersökningar för mail och chatt
Vad kul att du vill mäta CSAT och få feedback på era ärenden!
Den här guiden beskriver hur ni kommer igång med en undersökning. Det tar bara någon minut, eftersom allt sånär som på er logotyp redan redan är för-ifyllt och redo för er att sätta igång.
Guiden består av:
Sätt upp en mailundersökning
Du sätter upp en undersökning per inkorg och du kan redigera logotyp, inledande text, betygsfråga, betygsskala och beskrivning av lägst och högst betyg.
Undersökningen skickas ut per mail som en fortsättning av den aktuella konversationen.
💡 Tips! Tänk på att många av era kunder använder mobilen. Håll därför text och frågor korta och tydliga för att inte skjuta ner viktigt innehåll i mobilvyn.
Logotyp
Logotypen hjälper kunden att förstå vem avsändaren är. Du kan ladda upp en logotyp i vanliga bildformat. Logotypen kommer vara placerad i mitten högst upp på en ljusgrå bakgrund. Ha inte för stor logotyp, för att undvika att den skjuter ner innehållet i mailet.
Inledande text till betygsfrågan
Du kan informera slutanvändaren kortfattat kring exempelvis varför deras input är värdefull. Detta vet vi ökar sannolikheten till svar. Max antal tecken är 130, vilket är ganska få, men vi vill att betygen ska synas direkt även på mobila enheter för att öka sannolikheten till svar. En för lång text trycker ner innehållet och gör att slutanvändaren behöver scrolla för att svara.
Inledande text till fritextfrågan
I nästa steg är det samma sak som gäller. Har ni laddat upp en logotyp behöver ni självklart inte göra det igen, men den syns här för att ni ska få en känsla för hur undersökningen ser ut för slutanvändaren.
Här kan du också skriva en inledande text till fritextfrågan. Frågan som ställs är "Vad kan vi förbättra?" vilket vi medvetet formulerat det som för att uppmana slutanvändaren att ge tips på just förbättringar.
Sätt upp en chattundersökning
Chattundersökningen är helt standardiserad och du behöver bara aktivera undersökningen.
Exkludera mottagare av mailundersökningar
Det går att exkludera vissa mailadresser som inte ska ha en undersökningen genom att göra ett undantag. Bra för t.ex. interna mail som skickas in till er inkorg i Kundo. Fyll i de e-postadresser som inte ska ha undersökningen. Ni kan även lägga till hela domäner genom att skriva *@domän.com.
Notera att du endast kan blockera undersökningar för mail, inte chatt.
Övrigt
När skickas undersökningen?
För inkorgar skickas mailundersökningen 48 timmar efter det senaste svaret i samma mailkonversation som ärendet. 'Timern' pausas under helgen, samt om statusen är satt till Öppet eller Väntar. Endast mailkonversationer som blivit besvarade och har status Klar skapar en undersökning. Samma person kan bara ta emot en undersökning var 3e vecka.
För chatten får kunden undersökningen direkt efter avslutad chatt.
Kan vi göra ändringar i en aktiv undersökning?
Ja, du kan ändra logotyp och texten innan både betygs- och fritextfrågan. Ändringen slår igenom på alla nästkommande undersökningar.
Kan vi inaktivera en undersökning temporärt?
Ja, klicka på falafelmenyn och välj Inaktivera. Då slutar undersökningar skickas ut, samtidigt som du lätt kan aktivera undersökningen igen när ni är redo.