Skriv effektivt för AI

Uppdaterad 2023-11-26

Att skriva self-service material för AI påminner mycket om att skriva material för människor. Men några skillnader finns det, och denna guide syftar till att lyfta skillnader och likheter, för att er self-service-material ska fungera optimalt tillsammans med Kundos AI-funktioner.

Innehåll

Process: Testa att ert material fungerar bra

Det effektivaste sättet att förstå om era guider fungerar bra är att faktiskt testa dem. Följ steg-för-steg processen nedan för att snabbt få rätt effekt av AI-funktionerna. För många av våra kunder så har vi sett en träffprocent där 10-25% av inkommande mail har en bra matchande guide.

Välj ut några inkommande mail av den typ som är absolut vanligast för er. Om ni använder taggar för att kategorisera era mail så går ni in på Statistik -> Taggar för att snabbt hitta vilka kategorier som är vanligast. Om ni inte taggar får ni gå på magkänsla istället.
Kontrollera vilka svar Smart Suggestions ger på de mailen. Om ni redan svarat på de mailet så kan ni gå tillbaka till det första mailet genom att klicka på de tre prickarna vid det första mailet, och klicka Svara. Då ser ni Smart Suggestions för det första mailet.
Om förslagen redan är bra, gå tillbaka till steg 1 och välj en ny kategori
Om förslagen kan bli bättre:
- Läs igenom de svar som ni själva skrivit till kunden. Fundera på om det är ett sätt som skulle fungera för flera liknande frågor.
- Skriv en ny guide som sammanfattar svaret på ett bra sätt. Försök formulera guiden så att den är nyttig för flera liknande typer av frågor.
- Gå tillbaka till mailet och kontrollera att den nya guiden dyker upp. De ska dyka upp direkt, så om de inte gör det så prova att formulera guiden lite annorlunda.
Upprepa processen för alla era viktigaste typer av mail

Tips: Skriv för slutanvändaren

En kunskapsbank kan struktureras på olika sätt, men det största skillnaden är vilken målgrupp den riktar sig mot. Interna kunskapsbanker riktar sig till kollegorna på kundservice, och syftar till att beskriva rutiner och arbetssätt för olika typer av ärenden. En extern kunskapsbank å andra sidan - det som vi på Kundo kallar för Help Center - har slutkunden som målgrupp och syftar till att hjälpa dem själv lösa sitt problem.

För att Smart Replies ska kunna generera bra svar så rekommenderar vi att informationen skrivs med slutanvändaren som målgrupp. Det gör att de genererade svaren inte riskerar handla om hur kundservice ska hantera ärendet, istället för hur slutkunden ska lösa sitt ärende.

En bonus att jobba på detta sätt, är att materialet som du skriver för AI:n faktiskt i vissa fall också kan publiceras på er webbplats för att ge dubbel nytta när både slutanvändare och AI:n kan använda materialet.

Skriv såhär: "För att byta ditt lösenord går du till..."

Och inte såhär: "Om det kommer frågor om lösenord, be kunden att gå in på..."

Tips: Skriv inte för korta guider

Det är relativt vanligt med guider som bara är en mening långa, och som bara svarar på en väldigt specifik fråga. Problemet med de guiderna är att de väldigt sällan kommer att matcha ett inkommande mail, eftersom det finns så lite i dem att matcha. Så istället för att bara svara på en specifik liten frågor, fyll ut texten något, och ge både slutkunden och AI:n mer context att gå på. Svara också på den vanligaste följdfrågan.

(Notera dock att det för närvarande finns en maxgräns för hur långa frågor som kan skickas till ChatGPT: ca 4000 tecken. Så det är inte heller bra att skriva för långa guider. Om guide + mail blir för långt visas ett felmeddelande.)

Skriv såhär: "I denna guide kan du läsa om hur du byter lösenord, och vad du ska göra när olika felmeddelande kommer upp."

Och inte såhär: "Klicka här för att byta lösenord".

Tips: Skriv tydligt och informativt

Ett vanligt fel vi har sett är texter som bygger på att läsaren redan är expert på området som den läser om. Att den förstår förkortningar och interna termer, och att de därför inte behöver förklaras. Vi har sett att AI-funktionerna direkt har blivit bättre, när texterna förklarar de termer som används.

Ett annat misstag som är lätt att göra är att förlita sig på information som AI:n inte har tillgång till, t.ex. en länk till ett externt system. Eller att informationen som behövs för att förstå en guide bara ligger i kategorin som guiden ligger i. Försök göra texten läsbar med så lite extern kunskap som möjligt.

Tips: Undvik att bara ha information i bilder

I dagsläget har Kundos AI-funktioner inte möjlighet att läsa information i bilder eller bifogade filer. Det är möjligt att det ändras framöver, men för tillfället behöver all den information som behövs för att generera ett bra svar finnas med i själva texten.

Om samma guide används för både AI:n och som ett Help Center där kunderna själva kan leta efter svar, så är det förstås bra att använda bilder för vanliga användare. Men se då också till att den viktigaste informationen även står med i texten i anslutning till bilden.

Skriv såhär: "Processen består av tre steg, där det första är att..."

Och inte såhär: "Se bild för processbeskrivning."

Tips: En kunskapsbank räcker för att hantera flera språk

Kundos AI-funktioner har stöd för flera olika språk, och kan sömlöst koppla ihop frågor på ett språk med svar på ett annat. Detta innebär att det kan räcka med att skriva sitt self-service material på ett språk, och så kan de matchas ihop med mail på flera olika språk. T.ex. så kan en kunskapsbank på engelska användas för att svara på frågor både på svenska, norska och finska.

Det finns några undantag regeln "en kunskapsbank på ett språk, flera inkorgar på flera språk":

Om ni också vill använda materialet för slutanvändare behöver det såklart översättas till alla språk.
Om det inte bara handlar om olika språk, utan olika länder/marknader där olika regler gäller

Tips: Använd mycket struktur när du skriver

Precis som människor uppskattar att en text innehåller mycket struktur, som rubriker, tabeller, fetstil och listor, så har vi sett bra resultat även hos AI:n när guider kompletterats med mer struktur.

Skriv såhär: "Ett bra lösenord bör alltid innehålla både siffror och specialtecken"

Och inte såhär: "Siffror och specialtecken är bra att ha med".

Hjälp och support