Via Kundo kan du få värdefulla insikter om hur de ni är i kontakt med uppfattar er service och vad de ser för förbättringspotential. 

Den här guiden beskriver följande: 

• Vad är CSAT?
• Vad är en bra CSAT-score och hur kan du förbättra den? 
• Hur kan du använda CSAT i ditt arbete?

Vad är CSAT?

CSAT står för Customer Satisfaction och är en av de vanligaste KPIerna att följa inom kundservice. 

CSAT syftar till att mäta hur pass nöjd någon är med en interaktion, tjänst eller situation. Det sker genom att ställa frågan "Hur nöjd är du med servicen du fick?" och be om ett betyg mellan 1-5 där skalan går från "Väldigt missnöjd" till "Väldigt nöjd". Det är också vanligt med en uppföljningsfråga där det går att komplettera sitt betyg med ytterligare nyans eller feedback.

I Kundo görs detta i direkt anslutning till ett mail- eller chattärende, men du kan även mäta CSAT på exempelvis hemsidan eller efter ett avslutat köp i e-shoppen. 

CSAT-score är ett %-värde baserat på andel nöjda kunder (4or och 5or) i procent.

Exempel: 
Vi får 50 betygssvar från våra kunder. Av dessa har 41 stycken svarat 4 eller 5 d.v.s "nöjd" eller "väldigt nöjd". 
(41/50)x100=82. Därmed är 82% vår CSAT-score!

Läs om skillnaden mellan NPS och CSAT

Vad är en bra CSAT-score och hur kan du förbättra den?

Ligger ni på 70% eller mer är ni på en bra nivå och kan känna er trygga i att era kunder generellt upplever att de får en bra service av er. Är ni under 50% måste ni verkligen göra en förändring för att nå upp till godkänd nivå.  

Det här är en generell rekommendation som kan skilja sig mellan exempelvis olika branscher.

Med det sagt finns det alltid saker ni kan göra för att förbättra er CSAT. Nedan listas några exempel på åtgärder ni kan vidta för att höja er score specifikt för era kundserviceärenden. Mycket av det är vanligt, hederligt kundservicearbete och det finns självklart många fler saker ni kan göra eftersom varje positiv förändring i en kunds interaktion med er påverkar CSAT-scoren! 

Minska era svarstider
Genom att snabbt svara att ni tagit emot ärendet och ska undersöka det så fort som möjligt gör ni frågeställaren trygg i att de är väl omhändertagna. Det köper er också lite extra tid att hantera själva ärendet utan att skapa frustration hos frågeställaren. Auto-svar skapar dock inte samma positiva effekt!

Låt experterna hantera sitt expertområde
Att personer med rätt kompetens hanterar rätt typ av ärenden säkerställer att kunden får bästa möjliga och effektiva hjälp. Självklart måste medarbetarna få utveckla sin kompetens genom att hantera skarpa ärenden, men det behöver ändå sägas att det kan påverka kundnöjdheten negativt under en period.

Visa att ni förstår kunden
Att visa att ni förstår kundens och hur deras upplevelse påverkas gör att ni uppfattas som tillmötesgående och att ni bryr er på riktigt!

Beskriv vad ni gör för att undvika att problemet ska uppstå igen
Om det ärende ni får in är relaterat till ett problem så kan ni till skillnad mot att bara lösa det akuta problemet med fördel förklara vad ni gör för att det inte ska uppstå igen. På så vis uppfattas ni som en långsiktig trygg och stabil partner som både lyssnar på och anpassar er efter era kunder.

Hur kan du använda CSAT i ditt arbete?

Att börja följa kundnöjdhet innebär självklart att göra något med den kunskap och de insikter ni får. Här kommer några tips på hur ni kan använda CSAT i ert arbete! 

Som chef eller teamleader

Coacha dina medarbetare
Att använda både betyg och kommentarer från de ärenden som enskilda medarbetare hanterat kan du påvisa både positiva exempel och fall som skulle behöva justeras något. Det blir konkreta exempel som gör det lätt att coacha och att ha något att diskutera kring.

Planera verksamheten
Om ni lyckas dra slutsatser kring exempelvis vilken typ av ärenden som ger sämre betyg så kan ni också anpassa och styra verksamheten efter detta.

Förbättra servicen
Använd de lärdomar ni får från era kunder till att förbättra servicen. N kan få insikt i allt från att det saknas information på er hemsida, till att överlämningen mellan medarbetarna som jobbar på samma ärende fungerat dåligt vilket tvingat kunden att upprepa sig.

Som medarbetare

Ta vara på kundernas kommentarer och utveckla ditt arbete
Kundernas kommentarer kan hjälpa dig att förstå vad du kan utveckla. Det kanske har blivit missförstånd i någon del där det inte hade behövt bli missförstånd. Går det att formulera sig annorlunda?

Förstå hur du ligger till jämfört med gruppen 
Att veta hur du ligger till jämfört med gruppen som helhet ger dig en fingervisning till om det antingen finns saker som behöver förbättras eller en trygghet i att du levererar minst lika bra som alla andra.

Ge dig själv en klapp på axeln
Du gör ett grymt jobb och det märker dina kunder! Ta till vara på alla bra betyg och positiva kommentarer och peppa dig själv för vilket bra jobb du gör!