CSAT-statistik
Den här guiden beskriver hur CSAT-statistiken fungerar i detalj.
Guiden beskriver följande:
Hur statistiken fungerar
Filter
Tidssperiod: Den tidsperiod som ska gälla för hela sidan. Tidsperioden beräknas på när en undersökning har besvarats. D.v.s. om svaret kom in i april så kommer det inte synas i ovanstående statistik, även om ärendet avslutades i mars.
Jämför med: Den period vi jämför med i de grafer där en jämförelse är relevant. Vi visar då förändringen jämfört med den period som är vald. Det går att antingen jämföra med "Perioden innan" d.v.s. föregående månad/tremånadersperiod eller något annat som är valt under "Tidsperiod", alternativt samma period förra året.
Visa: För grafen "CSAT över tid" kan man här välja om grafen ska visa en datapunkt per dag, vecka eller månad
Redaktör: Användaren kan välja en eller flera redaktörer och då beräknas all statistik enbart på dessa personers data. OBS: När ingenting är valt kommer data från alla redaktörer inklusive de som slutat att visas. Om "Alla redaktörer" aktivt väljs kommer datan enbart beräknas på redaktörer som fortfarande är aktiva Kundoanvändare och som därmed
Filtrera på taggar: När en eller flera taggar är valda kommer statistiken endast baseras på ärenden som har respektive tagg. Väljs flera taggar beräknas statistiken på ärenden som har någon av dessa taggar.
Klicka på "Visa" för att filtreringen ska slå igenom
----
CSAT-poäng: CSAT beräknas genom att ta andelen 4or och 5or av det totala antalet svar.
I det här fallet har 33% av de svarande gett betyg 4 och 19% betyg 5a. 33+19 = 52% som är nöjda!
-15 i det här fallet visar att jämfört med föregående period har CSAT-poängen försämrats med 15 %-enheter OBS: De med begränsad behörighet kan fälla ut en del med gruppens aggregerade betyg för perioden.
Betygsfördelning: Hur fördelningen mellan de olika betygen är i % av de som svarat
Svarsfrekvens: Hur många % av utskickade CSAT-undersökningar som besvarats
Antal svar: Hur många svar som kommit in av de undersökningar som skickats
CSAT-poäng per redaktör (endast full behörighet): Ger chefen/teamleaden en överblick och sammanställning över hur CSAT-poängen samt förändringen från föregående period ser ut. Antal svar är med för att ge användaren en chans att bedöma relevansen. (Ett enda svar säger inte så mycket jämfört med någon som fått många svar)
Konversationer
En tabell med de 100 senaste konversationer/ärenden som har betygssatts under den valda tidsperioden. Tabellen går att sortera på t.ex. betyg, men är som standard sorterad på de senaste ärendena först
Redaktör: Den redaktör som senast besvarat ett ärende och som därmed räknas som ansvarig för ärendet
Betyg: Det betyg ärendet fick
Kommentar: Hela fritextkommentaren för ärendet
Konversation: Rubrik/ämne, inkorg/chattflöde samt länk till konversationen för att kunna fördjupa sig i exempelvis vad som gjorde att betyget blev som det blev
Utskicksdatum: Det datum då undersökningen skickades ut
CSAT-poäng över tid (nedan): Hur CSAT-poängen förändrats över tid
Behörighetsstyrning
I och med att CSAT-undersökningen ger personlig återkoppling till respektive agent, är det många som önskar att endast chefer och teamleads ska ha tillgång till alla agenters resultat.
Därför har vi delat upp det på följande sätt:
Full behörighet: Ser all data om alla redaktörer samt har en tabell med en översikt över alla redaktörers CSAT för perioden
Begränsad behörighet: Ser enbart data om sig själv samt CSAT, betygsfördelning och svarsfrekvens på aggregerad gruppnivå
Ingen behörighet: Får samma vy som de med begränsad behörighet
Exporteringsmöjligheter
Via knappen Exportera i övre högra hörnet får kunden ut alla konversationer i kronologisk ordning med senaste ärendet först. Exporten är alltså väldigt lik konversations-tabellen på sidan, men tar alltså med alla konversationer - inte enbart de senaste 100.