Att strukturerat kategorisera inkommande ärenden till kundservice är en nyckel för att vidareutveckla både er service och er verksamhet i stort. 

Det finns i huvudsak två viktiga effekter med att använda en bra kategorisering:

• Ni får stöd i analysen av er statistik: Vilken typ av ärenden får ni in och varför?

• Ni får ett verktyg för att skicka vidare feedback till övriga organisationen.
  
  

Effekten av båda dessa saker blir på sikt högre kundnöjdhet och effektivare service. Det blir tydligare för övriga organisationen vilket värde kundservice skapar och ni blir en oumbärlig del i organisationens löpande förbättringsarbete. 

I Kundo finns ett väl utbyggt stöd för att kategorisera ärenden med en eller flera taggar. Taggarna kan antingen sättas helt fritt av redaktören eller vara valbara utifrån en fördefinierad lista av taggar som ni själva skapat. För de flesta användningsområden rekommenderar vi att ha fördefinierade taggar som redaktören ska välja ifrån. 

Tre steg till en effektiv taggstrategi

1. Vad ska vi mäta?

Innan ni skapar en struktur av taggar är det viktigt att förstå vad ni vill få insikter kring. Här är några frågor som kan hjälpa er på vägen:

• Vilka insikter är viktiga för er grupp och kundservice i stort?

• Vad vill ni kunna rapportera till ledningen?

• Vad är viktigt att mäta och förstå för att kunna förbättra kundupplevelsen?

• Vilka insikter skulle övriga organisationen ha nytta av?

När ni vet vilka insikter ni vill få ut är det enklare att skapa en uppsättning taggar som hjälper er att identifiera inkommande frågor utifrån perspektiven ni valt. Det är enkelt att söka och välja bland befintliga taggar, men tänk på att ju fler taggar ni skapar, desto högre krav ställs på den medarbetare som ska välja rätt tagg för rätt situation.

Här är ett exempel på hur en strukturerad feedback-lopp till olika delar av organisationen leder till förbättrad kundupplevelse: 

• Tagg "Fel produkt" -> Feedback till lager -> Förbättrad kundupplevelse
• Tagg "Produkt skadad" -> Feedback till lager/leverantör -> Förbättrad kundupplevelse
• Tagg "Motsvarar inte förväntant" -> Feedback till webb -> Förbättrad kundupplevelse
• Tagg "Leverans för sent" -> >Feedback till leverantör -> Förbättrad kundupplevelse

2. Rutiner i gruppen

När ni har etablerat en bra struktur för era taggar är nästa steg att genomgående och konsekvent kategorisera inkommande frågor. Här brister det lätt utan avsaknad av rutiner. Kom därför ihåg att:

• Skapa förståelse i hela gruppen om varför kategoriseringen med taggar är viktig och vilket värde det skapar.

• Sätt upp en tydlig rutin för när ett ärende ska taggas upp

• Följ regelbundet upp så att rutinerna följs och taggarna används på rätt sätt

• Skapa möjlighet till feedback från gruppen, exempelvis på vecko- eller månadsmöten.

3. Analys och feedback

Med en taggstruktur och rutiner väl på plats är det dags för det intressanta arbetet, att analysera inkommande frågor och påbörja förbättringsarbetet! Här är tre tips för att lyckas med det arbetet:

• Avsätt regelbundet tid för analys: Här är återigen befintliga månadsmöten och liknande återkommande avstämningar ett bra tillfälle. Vissa av våra kunder avsätter tid för särskilda “redaktionsmöten” där man arbetar kvalitativt med innehåll i Kundo och på ett sådant möte kan analys och feedback utifrån taggar vara ett stående inslag.

• Skapa kanaler för feedback till övriga organisationen: Vilken information bör ni kommunicera till övriga organisationen och på vilket sätt? Hur förväntar de sig återkoppling och vilken återkoppling vill ni i sin tur ha tillbaka? Upprätta rutiner med de som berörs.

• Presentera förbättringar för ledningen: Oavsett på vilken nivå i organisationen ni arbetar är det viktigt att synliggöra både problem och förbättringar för de som kan påverka och ta beslut. Diskutera hur ni kan synliggöra effekterna och insikterna från ert arbete!

Taggrupper och filter

Det kan ofta vara både intressant och nödvändigt att skapa en struktur av taggar som gör det enklare att analysera vissa perspektiv isolerat. Det kan du göra med hjälp av taggrupper och filter. 

I den här artikeln kan du läsa mer om taggrupper och filter. Där hittar du också ett pedagogiskt exempel på en användbar taggstruktur.