Kräver en del av de chattar ni får in specialkunskaper för att kunna besvaras på ett bra sätt? I  Chat kan ni ha ett chattflöde för alla inkommande chattar (1st line) och ett eller flera andra chattflöden som är dedikerade till en viss typ av frågor (2nd line). 

Ett exempel - Coolio

I exemplet ovan är det fyra olika användare som turas om att svara på inkommande chattar i chattflödet Coolio support. Det finns några som har specialistkunskaper inom teknisk support för kylskåp - de finns upplagda i chattflödet Teknisk support kylskåp. Denna chat visas ingenstans på webbplatsen och redaktörer som är aktiva i detta chattflöde får därför inga inkommande chattar. Två redaktörer är aktiva i flödet just nu, Werner och Anna. Det finns också ett flöde för Teknisk support AC där ingen redaktör är aktiv just nu. 

Överföra chatt till annat chattflöde

Redaktörerna i Coolio support kan vid behov överföra en chatt till något av chattflödena för 2nd line, lika enkelt som att överföra en chatt till en annan redaktör. 

I exemplet är det Susanne som inte kan svara på kundens fråga och vill överföra chatten. Hon kan överföra den till Eva som också är aktiv i Coolio support eller till chattflödet Teknisk support kylskåp där två redaktörer finns aktiva. Det går inte att föra över till chattflödet Teknisk support AC eftersom ingen redaktör finns aktiv där. 

När en chatt överförs till ett annat chattflöde hamnar den hos någon av de redaktörer som för närvarande är aktiva i det flödet.

Växla mellan 1st line och 2nd line

Kanske vill ni bemanna er chatt  genom att enskilda redaktörer ibland ska jobba med att ta emot inkommande chattar och ibland arbeta med att besvara en viss typ av frågor i 2nd line? I exemplet ovan jobbar Eva ibland i 1st line, Coolio support, och ibland med teknisk support för kylskåp. Eva kan enkelt välja i vilka chattflöden hon ska arbeta när hon sätter sig online i chatten.

Statistik för överföringar 

För att ni ska kunna förstå hur överföringar används i er organisation visas antal överföringar i statistiken. Ni kan se antal överföringar som är gjorda mellan enskilda redaktörer och mellan olika chattflöden under den valda perioden. Läs mer om statistik för Chat.