Värdefulla insikter med hjälp av Kundbarometern

Vad är Kundbarometern?

Kundbarometern är en AI-funktion som är tillgänglig för alla som använder Kundo Mail. Den gör en automatiskt analys av tonläget i era inkommande mail och kan ge er värdefulla insikter! 

Ni kan följa hur tonläget ändrar sig över tid. Kanske ett mediedrev gör att de som kontaktar er uttrycker sig mer negativt, eller så hör fler av sig och ger beröm efter att ni gjort något riktigt bra! Extra spännande är det att titta på inom vilka kategorier av ärenden det verkar finnas mest missnöje - en viss anläggning, produktområde eller typ av fråga kanske sticker ut? 

Här finns insikter att hämta för alla, inte bara kundservice! Kundbarometern kan hjälpa er att identifiera förbättringsområden för att skapa ännu nöjdare kunder. Tydlig statistik visar hur allt som händer i resten av organisationen och i omvärlden påverkar de ärenden som kommer in till kundservice . 

Allt detta utan att ni eller era kunder behöver göra någonting! 

Hur fungerar det?

Varje mail som skickas in till era inkorgar i Kundo analyseras genom AI-teknik och tonläget i mailet bedöms utifrån hur kunderna formulerar sig. Varje mail kategoriseras som Negativt, Neutralt eller Positivt. 

Kategoriseringen av ett enskilt ärende är inte så intressant i sig. Bedömningar är svårt och även om AI:tekniken är bra har den inte alltid 100% rätt. Inte ens vi människor skulle bedöma ett mail exakt likadant och det vet vi ju alla att AI-teknik inte är lika smart som oss (än så länge i alla fall 😃 ).

Den exakta fördelningen av positiva, neutrala och negativa mail är inte heller det viktigaste. Fördelningen beror mycket på vilken typ av mail som kommer in och vilken typ av ärenden som hanteras. Olika verksamheter och branscher kan ha ganska stor skillnad i fördelningen. En hög andel negativa kan till exempel bero på att många kontaktar er kundservice när de har ett problem de vill ha hjälp med att lösa, snarare än att kunderna är missnöjda med er. 

Det mest intressanta och värdefulla är istället att titta på eventuella förändringar av tonläget över en längre tid. I överskådliga grafer kan ni till exempel se  hur tonläget för inkommande mail förändras vecka för vecka eller månad för månad. 

För de som taggar konversationer på ett strukturerat sätt öppnar sig ännu fler möjligheter! Kundbarometern ger då möjlighet att följa upp tonläget för olika taggrupper och taggar (t ex mail som handlar om ett visst område eller kategori). 

Hur Kundbarometern kan ge värdefulla insikter - ett exempel! 

Det går att få svar på många frågor genom att titta i Kundbarometerns statistik. Några exempel: 

• Vad har kunderna generellt för tonläge när de kontaktar oss? 
• Skiljer sig tonläget åt mellan våra olika inkorgar? 
• För vilka områden eller kategorier av ärenden har kunderna mest negativt eller mest positivt tonläge?
• Har andelen negativa eller positiva mail ökat eller minskat? Totalt eller för ett visst område eller kategori ? 

Men varför vill man då veta allt det här, kanske du undrar? Vi förklarar med ett exempel!

Anja är kundserviceansvarig på Träningsföretaget och det här är berättelsen om hur Kundbarometern gav henne värdefulla insikter att dela med sig av till resten av organisationen. 

Varje måndag brukar Anja gå in i Kundbarometerns statistik. 

Hon brukar titta på statistik för minst en månad tillbaka och väljer att visa statistiken per vecka för att lättare kunna se trender. 

Idag ser hon att det verkar som att fler som hör av sig formulerar sig på ett negativt sätt. Andelen mail som AI:n klassat som negativa har ökat en del denna månad jämfört med månaden innan.

I grafen över mail som AI:n har bedömt som negativa ser Anja att kurvan har gått uppåt de två senaste veckorna.  

Det är en ganska stor negativ förändring och Anja vill ta reda på mer om vad den kan bero på. 

Träningsföretaget arbetar aktivt med taggrupper och nu när Anja tittar på hur andelen negativa och positiva mail skiljer sig åt mellan olika taggar, ser hon att andelen negativa ökat kraftigt för taggen Medlemskap. 

Anja går till Senaste aktivitet och filtrerar ut alla mail som AI:n bedömt har ett Negativt tonläge och som är taggade med Medlemskap för att gräva lite djupare.

När hon läst några mail inser hon vad det handlar om! 

Träningsföretaget gick ut med en kampanj i sociala medier för några veckor sedan för att locka nya medlemmar genom ett mycket förmånligt pris. Tyvärr var informationen om hur erbjudandet fungerade otydlig. Det var mycket lätt att missa den kod som behövde fyllas i för att kunna ta del av erbjudandet och få det lägre priset. Resultatet? Många registrerade sig som medlemmar i tron att de skulle få träna billigt, men istället fick de betala fullt pris. Såklart hör de då av sig till Träningsföretagets kundservice och är missnöjda! 

Anja har förstås redan hört från sina medarbetare i kundservice om att kunder har hört av sig och klagat på detta, men hon hade inte riktigt insett hur stor påverkan det fått. 

Genom att filtrera Kundbarometerns statistik på taggen Medlemskap får Anja fram en väldigt tydlig bild av hur marknadsavdelningens miss påverkat kundservice. Dessutom startar de nya kunderna sin relation med Träningsföretaget med en negativ upplevelse - då krävs det ännu mer för att göra dom till riktigt nöjda kunder. 

Det här blir bra underlag för diskussion på nästa ledningsgruppsmöte om vilken effekt denna typ av misstag kan få, tänker Anja. 

Hoppas du nu är sugen på att utforska Kundbarometern för att se vilka värdefulla insikter just du kan hitta! 😃