Vad du kan se i statistiken

• Väntetider: Total tid från att kunden skickade in något tills de fick svar, oberoende av era arbetstider.
• Svarstider: Tid från att ärendet kom in tills det besvarades, baserat på era öppettider (inställningsbara för inkorgar och forum, ej för chattar). Se exempel nedan
• Förväntad svarstid: Andelen ärenden som besvaras inom den tid ni angett som mål 
  • Ändra detta i Inställningar för inkorg eller forum.
  • För chattar mäts svarstiden från att chatten startas till att kunden får första svaret, exklusive välkomstmeddelandet. Vid överföringar räknas svarstiden från det att en ny redaktör tar över.

Beräkning av svarstider

Exempel 1

Ni vill besvara ärenden inom 4 timmar under arbetstid måndag-fredag. Kundtjänsten är bemannad 7-17 måndag-fredag. 

• Ändra öppettiderna till måndag - fredag 7-17 och stängt lördag och söndag. 
• Ändra förväntad svarstid till 4 timmar.

Det betyder att: 

• Ett ärende som kommer in måndag kl 16 ska besvaras senast tisdag kl 10. 
• Ett ärende som kommer in måndag kl 18 och besvaras måndag kl 19 (utanför öppettiderna) får svarstiden 0 minuter och väntetiden 1 timme. 
• Ett ärende som kommer in tisdag kl 16 och besvaras onsdag kl 10 får svarstiden 4 timmar och väntetiden 18 timmar. 
• Ett ärende som kommer in fredag kl 15 och besvaras måndag kl 8 får svarstiden 3 timmar och väntetiden 65 timmar. 

Exempel 2

Ni vill besvara ärenden inom en arbetsdag. Ni har flexibla arbetstider men arbetar vanligen ca 8 timmar per dag måndag-fredag. 

• Ändra öppettiderna till måndag-fredag till t ex 9-17 och stängt lördag och söndag. 
• Sätt förväntad svarstid till 8 timmar.

Det betyder att: 

• Ett ärende som kommer in måndag kl 16 ska besvaras senast tisdag kl 16. 
• Ett ärende som kommer in måndag kl 18 och besvaras måndag kl 19 (utanför öppettiderna) får svarstiden 0 minuter och väntetiden 1 timme. 
• Ett ärende som kommer in tisdag kl 16 och besvaras onsdag kl 10 får svarstiden 2 timmar och väntetiden 18 timmar. 
• Ett ärende som kommer in fredag kl 15 och besvaras måndag kl 8 får svarstiden 2 timmar och väntetiden 65 timmar. 

Exempel 3

Ni vill besvara ärenden inom 24 timmar på vardagar. 

• Ändra öppettiderna  till 00-24 på vardagarna och stängt lördag och söndag 
• Sätt förväntad svarstid till 24 timmar. 

Det betyder att: 

• Ett ärende som kommer in måndag kl 16 ska besvaras senast tisdag kl 16. 
• Ett ärende som kommer in måndag kl 18 och besvaras måndag kl 19 får svarstiden 1 timme och väntetiden 1 timme.
• Ett ärende som kommer in tisdag kl 16 och besvaras onsdag kl 10 får svarstiden 18 timmar och väntetiden 18 timmar. 
• Ett ärende som kommer in fredag kl 15 och besvaras måndag kl 8 får svarstiden 17 timmar och väntetiden 65 timmar.