Smart Suggestions och Smart Replies är två AI-funktioner som Kundo planerar att lansera efter sommaren. De är just nu i en testfas där utvalda testkunder bjuds in för att testa. Denna guide går igenom hur funktionerna fungerar, och vad som krävs för att komma igång.

Förutsättningar

För att använda de två funktionerna krävs att ni har en inkorg för att ta emot inkommande mail hos Kundo. Det är de inkommande mailen som kommer in i den inkorgen, som vi kommer att köra AI-funktionerna på.

Det andra som krävs är ett Help Center eller intern kunskapsbank, som innehåller det material som AI-systemet ska använda för att formulera svaren. 

Det sista ni behöver göra är att gå till inställningarna för en inkorg: Inställningar > Integrationer, och peka inkorgen på rätt kunskapsbank. Nu är ni redo att köra igång.

Hur fungerar Smart Suggestions?

När en inkorg kopplats ihop med en kunskapsbank så dyker det upp en ny AI-ikon i fältet där ni svarar på mail.

När det finns matchande material från kunskapsbanken så visas ett meddelande bredvid knappen, ett relevanta guider har hittats. Klicka på knappen för att se dem.

För varje guide så finns det tre saker som går att göra:

1. Klicka på rubriken för att öppna guiden i ett nytt fönster och läsa den. Det kan vara nyttigt om du fått träff på en intern guide som förklarar hur något ska hanteras, men kanske inte lämpar sig för att skicka till kunden.
2. Klicka på "Länka till guide"/"Link to guide" för att infoga en länk till guiden i svaret till kunden. Detta är perfekt om ni har ett publikt Help center och ni vill att kunden själv ska gå in och läsa. I detta fall formulerar ni själva svaret till kunden, och använder denna funktion för att snabbt hitta länken till rätt material.
3. Klicka på Smart Reply för att använda AI för att formulera ett personligt svar till kunden, baserat på deras fråga, och den guide du har valt. Se nedan för en förklaring av hur Smart Replies fungerar.

Hur fungerar Smart Replies?

När du klickar på Smart Reply så kommer vi ta kundens fråga, samt den guide som du har valt, och skicka den till vår AI för att formulera ett svar. Det kan ta 10-20 sekunder, och under tiden visas en animation i skrivrutan för att visa att systemet jobbar.

När den jobbat klart så infogas svaret i skrivrutan. All text är redigerbar, om det skulle vara något som ni vill redigera eller rätta till. 

Vi rekommenderar att ni läser igenom texten och dubbelkolla att allt stämmer innan mailet skickas iväg till kund. Om ni vill dubbelkolla mot den guide som svaret baserades på: Klicka på AI-knappen igen, och klicka på rubriken för den guide du valde, för att öppna guiden i ett nytt fönster.

Om allt ser bra ut är det bara att skicka iväg mailet till kund!

Vanliga frågor

Är kundens personuppgifter säkra när vi använder dessa funktioner? 

Ja. Den AI-tjänst vi använder för detta är tillagd som ett underbiträde i avtalet med er. Som en del i att lägga till ett underbiträde har vi säkerställt ett de uppfyller alla lagkrav som krävs för att lagra personuppgifter. Vi har dessutom gjort en säkerhetsgenomgång för att garantera att uppgifterna är säkra. 

Kan svaret som genereras av Smart Replies blir fel?

Ja, svaret kan innehålla felaktiga uppgifter. Vi rekommenderar därför att ni alltid läser igenom och dubbelkollar att svaret stämmer innan ni skickar iväg svaret till kunden. Innehållet i svaren baseras på den guide ni väljer, så om guiden faktiskt inte innehåller den fakta som behövs för att svara på frågan så ökar förstås risken att svaret inte stämmer.

Vi får ofta felmeddelande "Hittade inga matchande guider". Vad kan vi göra?

För att kunna hitta en bra guide så krävs det att några saker stämmer:

1. Kundens fråga behöver vara tydligt formulerad. Om kundens formulering inte stämmer överens med hur ni formulerar er så kan det ibland vara svårt för systemet att hitta rätt. Notera dock att vi inte söker bara på de exakta orden som kunden skriver, utan försöker hitta en guide med s.k. "semantisk sök" vilket innebär att vi automatiskt tar hänsyn till t.ex. synonymer när vi söker. Dessutom är sökningen gjord så att den söker oberoende av språket, så ett mail på ett språk kan få en match på en guide i ett annat språk.
2. Guiderna i er kunskapsbank behöver innehålla rätt information. Förutsättningarna för att hitta en bra guide är att texten i guiden är tydligt skriven, och matchar väl de frågor som kunden har. Om ni ofta får svar att ingen matchande guide finns, fundera på om ni kan utöka innehållet i en guide, eller lägga till en ny guide som svarar på frågorna mer exakt.