Kundo

Analysera statistiken med hjälp av taggar

Uppdaterad

Om ni taggar de ärenden ni hanterar i Kundo finns mycket spännande att se i Kundos statistikverktyg. Ni kan bland annat: 

  • Få en snabb överblick över vilken typ av ärenden ni hanterar i Kundo och vad de handlar om. 
  • Göra mer djupgående analyser av vilka ärenden ni hanterar.
  • Se hur inflödet av en viss typ av ärenden förändrar sig över tid och på så sätt kunna mäta effekten av olika åtgärder.

I den här guiden visar vi hur du gör detta genom att använda oss av ett exempelföretag.

Exempel - träningsföretaget

Träningsföretaget har tre träningsanläggningar och en central kundtjänst. De vill hålla koll på vilken typ av ärenden som kommer in, vad ärendena handlar om och vilken träningsanläggning som eventuellt berörs.

Träningsanläggningen använder tre olika typer av taggar. 


Varje ärende kommer ha minst två, ibland tre taggar.

Få en snabb överblick över ärenden i Kundo

I listan Alla taggar ser ni hur många ärenden som kommit in under den valda perioden och blivit taggade med en viss tagg. 

Det går enkelt att se fördelningen mellan ett urval av taggar genom att skapa en grupp i taggstatistiken. På det sättet kan ni få en snabb överblick över till exempel vilken typ av ärenden ni hanterar. 

Vem som helst kan skapa en grupp och den syns därefter för alla redaktörer på sidan Taggar i statistiken. 


Exempel - träningsföretaget

Träningsföretaget har skapat tre olika taggrupper; Typ, Ämne och Anläggning

I gruppen Typ kan de enkelt se att nästan hälften av alla ärenden är frågor, men också att de har ganska mycket klagomål. 

Procentsatsen anger hur stor andel av konversationerna som har någon av taggarna i gruppen som har en visst tagg. I exemplet ovan är det 47% frågor, av alla konversationer som taggats med antingen Fråga, Klagomål eller Förslag.

Om vissa konversationer handlar om flera saker och därför har taggats med flera taggar inom gruppen, kan procentsatsen bli mer än 100%.

I exemplet i bilden ovan har några konversationer taggats med mer än en av taggarna Fråga, Klagomål och Förslag och därför blir summan av procentsatserna 107%.

Exempel: 

En taggrupp används för att se fördelningen av ärenden mellan olika anläggningar, och det har kommit in 10 ärenden. 5 ärenden gäller anläggning A, 4 ärenden gäller anläggning B och 1 ärende gäller båda anläggningarna (dvs har taggas med båda taggarna). Statistiken kommer då att visa: 

Anläggning A 60% (6 konversationer)

Anläggning B 50% (5 konversationer)


I gruppen Ämne får de en snabb överblick vad ärendena handlar om. 

Slutligen skapar de gruppen Anläggning för att se fördelningen mellan ärenden som har med en specifik anläggning att göra. Lilla gymmet genererar trots sin storlek nästan hälften av alla ärenden som har med en anläggning att göra. 

Analysera mera - filtrera på taggar

För att kunna ta reda på om vad ärendena faktiskt handlar om så går det att filtrera taggstatistiken på en eller flera taggar. 

 Här filtreras taggstatistiken på taggen Klagomål. Då syns vilka taggar som använts i kombination med taggen Klagomål.

Exempel - träningsföretaget

Eftersom många av ärendena verkar vara frågor, filtrerar ansvarig för kundtjänsten taggstatistiken på taggen Fråga för att förstå bättre vad det är kunderna frågar om. 

I gruppen Ämne syns det då tydligt att majoriteten av frågorna handlar om Medlemskap och Betalning

Ansvarig för kundtjänsten är också nyfiken att förstå bättre vad det ganska stora antalet klagomål handlar om och filtrerar taggstatistiken på taggen Klagomål

I grupperna Ämne och Anläggning träder då en tydlig bild fram att majoriteten av klagomålen handlar om Tränare eller Stora gymmet

Den kundtjänstansvariga filtrerar då statistiken på båda taggarna Tränare och Klagomål

Det syns då att alla klagomål som har med tränare att göra har också taggats med Stora gymmet och att inga klagomål om tränare har kommit in från Centrumgymmet eller Lilla gymmet. 

Genom att klicka på taggens namn kommer kundtjänstansvarig till en filtrerad lista av ärenden som har den taggen. Efter att ha titta på några ärenden ser kundtjänstansvarig att det är en och samma tränare som återkommer i klagomålen och tar kontakt med platsansvarig för Stora gymmet och berättar detta. 

Se förändring över tid

Det går också att se hur inflödet av ärenden av en viss typ förändras över tid. På det sättet går det att se om det finns några uppåtgående/nedåtgående trender, om det finns toppar för när en viss typ av ärenden kommer in, eller om en åtgärd för att minska en viss typ av ärenden har fått önskad effekt. 

Exempel - träningsföretaget

På sidan Konversationer i statistiken finns bland annat en graf med antal nya ärenden som kommit in under den valda perioden. 


Denna sida kan också filtreras på taggar. 

Här är samma graf filtrerad på taggen Klagomål


Och här är samma graf filtrerad på taggen Klagomål och Stora gymmet. Med den filtreringen går det enkelt att följa upp om mängden klagomål på Stora gymmet minskar, t ex efter att platsansvarig tagit tag i problemet med tränaren som många klagade på. 

Övrig statistik

Nästan all statistik går att filtrera på taggar och det ger oändliga analysmöjligheter. Till exempel är det möjligt att få svar på frågor som:

  • Hur skiljer sig svarstiden åt mellan olika typer av ärenden?
  • Hur ser fördelningen över dygnet ut för olika typer av ärenden?
  • Är vissa typer av ärenden vanligare under vissa tidsperioder (tex vissa veckodagar eller specifika datum)?